某日 Jennifer Boriss——一位火狐浏览器的用户体验工程师——来到一个商场随机寻找用户来体验他们的新产品。 在硅谷这个科技怪胎辈出的地方,她预计会遇到大批的电脑迷。 不过,今天她的第一个研究对象是一位60岁的餐馆工作人员Joe。于是,他们在商场内的美食街开始了他们的对话。

他们的谈话从Joe之前对网络的经历开始。当Joe 告诉Jennifer他从来没有碰过电脑的时候,Jennifer异常兴奋,此人对于网络一无所知,随之带来的也是毫无偏见的,基于本能的看法,或许能得到相比骨灰级老鸟们更加宝贵的收获。

首先,Joe尝试了微软的IE,过程并不顺利:

Jennifer:“Joe,让我们假设这样一个场景,你坐在电脑前面,想要找一家当地的餐厅去吃饭。”

Joe:“但是我不知道该如何去做?”

Jennifer:“你为什么不去点那个按钮呢?”

Joe:“什么按钮?用什么点?我真不知道该真么做,我以为它(电脑)会提示我做些什么。

Joe的用户体验在基于MacBook 的火狐上也类似,苹果的“帮助”菜单只会让事情变得更复杂,具有讽刺意义的是,当你对电脑一窍不通的时候“帮助”菜单只会让你愈发迷糊。

幸运的是,Joe在谷歌的Chrome浏览器上有一些进展。通过展示历史浏览记录的主页,Joe成功登陆上了Yelp网站,但之后Joe决定放弃了继续探索的努力。

我们可以去说这都是Joe的错,因为在这个祖父辈都普遍使用iPad 的日子找到这样的人的几率就像在商场里发现来自亚马逊原始部落的人那么稀有。但是,这也给我们带来了一些启示,尽管所有用户体验都是在强调简单易用(苹果),但是对于没有任何电脑背景的人来讲,这还是一个完全的外星世界。我们所有的调查,分析,设计都是基于用户有了一定的先验知识的情况下产生的。例如,如果用户从来没有用过磁盘,他怎么能从本能上反应出word上磁盘图标代表的是保存?

最终,Jennifer还是成功的帮Joe设置了一个Gmail账户,起码Joe没有在这项调查中受到太大的打击。当被问到为什么他想要Gmail账户时,Joe解释说,假如没有email账户他没有办法注册他最喜欢的面包房的积分卡活动。至少,这些传说中的折扣让Joe获得了些许的安慰。